پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 186 صفحه می باشد.

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: تحقیق در ارتباطات اجتماعی

چکیده
در سال‌های اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری (مخاطبان) برده‌اند. چرا که حفظ مشتری‌های موجود نسبت به جذب مشتری‌های جدید هزینه کمتری دارد.
امروزه برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری،معیاری برای موفقیت است.
«سازمان‌ها در بخش عمومی جهت نمایش‌دادن تعهد خود برای خدمت به مشتری، منشور مشتری‌مداری را به کار گرفته‌اند و بیانیه مأموریت آنها شامل جلب رضایت و افزایش خشنودی مشتری‌ها شده است».
«در تعریف رضایت مخاطب (مشتری) باید گفت: رضایت مشتری همان درک و احساس مشتری‌هاست که عرضه‌کننده به ارضای آن پرداخته یا حتی از آن نیز فراتر رفته است.»
پارامتر شخصیتی یک سازمان حاصل همان روح حاکم بر نیروی مغز افزاری (مدیران، کارشناسان و دیگر نیروهای انسانی) و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی که به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می‌دهد و در ذهن مراجعان تصاویری معین می‌سازد. امر بدیهی است که این شخصیت مانند دیگر شخصیت‌ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می‌کند.
در بسیاری از موارد بی‌توجهی به مشتریان یا به دیده تحقیر به آنان نگریستن، ربطی به مقررات سازمانی ندارد، بلکه به جهت نواقص موجود در روانشناسی روابط است که باعث ظهور مشکلاتی می‌شود.
رضایت مشتری تفکری است که در ذهن مشتریان هنگام برآوردن نیازهایشان در طی تولید و مصرف نسبت به شرکت یا سازمانی ایجاد می‌شود.
فهم این مطلب که رضایت مشتری در چیست، می تواند به هر شرکت یا سازمانی کمک کند تا تمام توان خود را جهت به کارگیری نیروها و ابزارهای لازم برای خدمات رسانی مطلوب به مشتریان استفاده کنند. یکی از وظایف اصلی شرکت ها و سازمان های خدماتی، برنامه ریزی جهت ارزیابی رضایت مخاطبان خود است. به طور کلی می توان مهمترین اهدافی که توسط یک برنامه ریز مورد توجه قرار می گیرد را در موارد زیر خلاصه کرد:
- فهم انتظارات و نیازمندیهای مخاطبان
- پی بردن به نحوی جلب رضایت مخاطبان از سوی شرکت های رقیب
- گسترش خدمات و ایجاد استانداردهای لازم
- تعیین اولویت و تقدم کارها در ارایه خدمات مطلوبتر به مشتریان
امروزه سازمان‌ها بسیار علاقه‌مند به حفظ مشتریان خود هستند. آنها با سنجش رضایت مخاطبانشان می‌خواهند بدانند سازمانشان چقدر در ارائه تولیدات یا خدمات‌رسانی موفق عمل می‌کنند، رضایت مشتری (مخاطب) یک مفهوم مبهم و انتزاعی است و ظهور حقیقی وضعیت رضایت از شخصی به شخص دیگر و از خدماتی به خدمات دیگر متفاوت است. وضعیت رضایت بستگی به تعداد متغییرهای روحی، روانی و فیزیکی دارد.
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.
این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان یا نمایندگان آنها که به ۳۲ شعبه مستقر در سطح تهران بزرگ مراجعه می‌کنند، می‌پردازد. جامعه آماری این تحقیق کارفرمایان ۱۳۷ هزار و ۸۳۸ کارگاهی (اعم از کارگاه‌های خدماتی، تولیدی، آموزشی و پیمانکاران) است که کارفرمایان این کارگاه ها لیست اسامی کارکنان و حق‌بیمه آنها را به سازمان تأمین‌اجتماعی پرداخت می‌کنند.
واژه های کلیدی: ارتباط، رضایت مشتری، مهارت اجتماعی، رفتار سازمانی، روابط انسانی، ارباب رجوع

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات طرح
مقدمه ۲
۱ـ۱ بیان مسئله ۳
۱ـ۲ اهمیت موضوع تحقیق ۶
۱ـ۳ اهداف تحقیق ۷
۱ـ۴ سئوالات تحقیق ۸
۱ـ۵ فرضیه های تحقیق ۹
۱ـ۶ تعاریف واژه ها ۱۰
فصل دوم: مطالعات نظری
مقدمه ۱۳
بخش اول ارتباط ۱۴
۲ـ۱ ارتباط چیست؟ ۱۵
۲ـ۲ عناصر ارتباط ۱۹
۲ـ۳ ویژگی های ارتباط ۲۰
۲ـ۴ وظایف ارتباطات ۲۱
۲ـ۵ تقسیم بندی انواع ارتباط ۲۲
۲ـ۶ فرآیند ارتباط ۲۶
۲ـ۷ مدل های ارتباطی ۲۸
۲ـ۸ اهداف برقراری ارتباط ۳۰
۲ـ۹ ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است ۳۲
۲ـ۱۰ عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی ۳۵
۲ـ۱۱ ارتباط موثر ۴۲
۲ـ۱۲ موانع برقراری ارتباط ۴۳
۲ـ۱۳ ارتباطات میان فردی ۴۴
۲ـ۱۴ اثر بخشی در ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۵ ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی ۴۵
۲ـ۱۶ مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی ۴۶
۲ـ۱۷ اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی ۴۸
۲ـ۱۸ انواع اعتبار ۴۸
۲ـ۱۹ عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی ۴۹
۲ـ۲۰ مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی ۵۱
۲ـ۲۱ ارتباط کلامی ۵۶
۲ـ۲۲ ریشه های زبان انسان ۵۸
۲ـ۲۳ یادگیری زبان و نمادها ۵۹
۲ـ۲۴ ویژگی های مشترک زبان ها ۶۰
۲ـ۲۵ مفهوم معنا ۶۰
۲ـ۲۶ کاربردهای زبان ۶۱
۲ـ۲۷ تحریف زبان ۶۲
۲ـ۲۸ روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی ۶۳
۲ـ۲۹ ارتباط غیرکلامی ۶۵
۲ـ۳۰ انواع ارتباطات غیر کلامی ۶۵
۲ـ۳۱ زبان بدن ۶۵
۲ـ۳۲ ژست ها ۶۵
۲ـ۳۳ مصورها ۶۶
۲ـ۳۴ نمایش های عاطفی ۶۷
۲ـ۳۵ منظم کننده ها ۶۷
۲ـ۳۶ تعدیل گرها ۶۷
۲ـ۳۷ طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن ۶۷
۲ـ۳۸ چهره و چشم ها ۶۸
۲ـ۳۹ کانال های باز و بسته ۶۹
۲ـ۴۰ صداهای آوایی (شبه اصوات) ۷۰
۲ـ۴۱ فضا (مجاورت) ۷۱
۲ـ۴۲ فاصله ها یا حریم ها ۷۲
۲ـ۴۳ فضا و فرهنگ ها ۷۴
۲ـ۴۴ تماس (لمس) ۷۴
۲ـ۴۵ اکولوژی گروه کوچک ۷۵
۲ـ۴۶ زمان ۷۶
۲ـ۴۷ شامه ۷۸
۲ـ۴۸ زیبایی شناسی ۸۰
۲ـ۴۹ مشخصات فیزیکی ۸۲
۲ـ۵۰ مصنوعات ۸۳
۲ـ۵۱ کارکردهای ارتباط غیرکلامی ۸۶
۲ـ۵۲ عملکرد ارتباطات غیرکلامی ۸۷
۲ـ۵۳ مهارت های اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۴ مولفه های مهارت اجتماعی ۸۸
۲ـ۵۵ نمونه هایی از مهارت های اجتماعی ۸۹
۲ـ۵۶ تقویت کننده های کلامی ۸۹
۲ـ۵۷ تقویت کنندهای غیرکلامی ۹۰
۲ـ۵۸ روابط انسانی ۹۱
۲ـ۵۹ انواع برخوردهای ارتباطی ۹۲
۲ـ۶۰ ارتباط در سازمانها ۹۴
۲ـ۶۱ عوامل ایجاد ارتباط در سازمان ۹۴
۲ـ۶۲ انواع ارتباطات در یک سازمان ۹۵
۲ـ۶۳ راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان ۹۶
۲ـ۶۴ سبک های ارتباط اداری ۹۸
۲ـ۶۵ چارچوب نظری ۱۰۰
۲ـ۶۶ روابط میان فردی در دهکده جهانی ۱۰۰
۲ـ۶۷ نظریه نفوذ اجتماعی ۱۰۰
۲ـ۶۸ نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی ۱۰۱
۲ـ۶۹ نظریه تخطی های مورد انتظار ۱۰۱
۲ـ۷۰ نظریه فریبکاری میان فردی ۱۰۱
۲ـ۷۱ نظریه تعامل گرائی نمادین ۱۰۲
۲ـ۷۲ نظریه سلسله مراتب نیازها ۱۰۲
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان ۱۰۴
۲ـ۷۳ رضایتمندی مخاطبان ۱۰۵
۲ـ۷۴ کیفیت خدمات ۱۰۷
۲ـ۷۵ عوامل موثر در رضایت مخاطبان ۱۰۸
۲ـ۷۶ الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات ۱۱۰
۲ـ۷۷ الگوی کانو ۱۱۰
۲ـ۷۸ الگوی عملکرد خدمت ۱۱۱
۲ـ۷۹ ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۰ مهمترین ویژگی های خدمات ۱۱۲
۲ـ۸۱ رضایت مشتری ۱۱۳
۲ـ۸۲ تئوری شکاف های خدمت ۱۱۴
۲ـ۸۳ مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری ۱۱۵
۲ـ۸۴ رضایت مشتری در بخش خدمات ۱۱۶
۲ـ۸۵ نحوه برخورد با مشتری ۱۱۶
۲ـ۸۶ اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ۱۱۷
۲ـ۸۷ اهمیت تکریم ارباب رجوع ۱۱۸
۲ـ۸۸ مدیریت کیفیت جامع ۱۱۹
بخش سوم: تامین اجتماعی ۱۲۱
۲ـ۸۹ تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی ۱۲۲
۲ـ۹۰ روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ۱۲۷
۲ـ۹۱ جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۲ تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۳ خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۴ خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۳
۲ـ۹۵ خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ۱۳۴
۲ـ۹۶ منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ۱۳۵
۲ـ۹۷ سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۸ شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی ۱۳۶
۲ـ۹۹ بانک رفاه کارگران ۱۳۷
۲ـ۱۰۰ شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ۱۳۷
۲ـ۱۰۱ ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی ۱۳۸
۲ـ۱۰۲ روش جاری ۱۳۸
۲ـ۱۰۳ روش اندوخته گذاری ۱۳۹
۲ـ۱۰۴ نظام چند رکنی ۱۴۰
۲ـ۱۰۵ ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی ۱۴۱
۲ـ۱۰۶ حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی ۱۴۲
۲ـ۱۰۷ پیشینه تحقیق ۱۴۵
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه ۱۴۹
۳ـ۱ روش تحقیق ۱۴۹
۳ـ۲ جامعه آماری و حجم نمونه ۱۵۱
۳ـ۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۵۲
۳ـ۴ قلمرو مکانی تحقیق ۱۵۲
۳ـ۵ قلمرو زمانی تحقیق ۱۵۲
پایایی و روایی تحقیق ۱۵۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ۱۵۵
۴ـ۱ تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ۱۵۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ـ۱ خلاصه یافته ها و نتیجه گیری ۱۶۵
۵ـ۲ پیشنهادات ۱۶۷
۵ـ۳ محدودیت و موانع ۱۶۹
پیوست ها ۱۷۰
فهرست منابع و ماخذ ۱۸۱
چکیده انگلیسی ۱۸۲

چکیده:
موضوع اصلی این پژوهش “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران” است .در این تحقیق ۶ سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ۱۶ شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول “کوکران” ۴۰۰ پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این ۱۶ شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و
بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.
مقدمه
“کارل یاسپرس”[۱] فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را “ارتباط شخصیت با شخصیت” می داند (بولتون، ۲۴:۱۳۸۴) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود.
امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است.
ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود.
به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید.
تحقیق پیش رو که “میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی” را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد.
“ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد.” (هفته نامه تامین ،شماره ۷۱۳،ص۳)
بیان مسأله:
زمانی تصور می‌شد جلب رضایت مخاطبان، مختص شرکت‌های تجاری است که برای بقاء در بازار رقابتی، با بسیج تمامی امکانات، درصدد برآوردن انتظارات و خواسته‌های مشتریان خود هستند، اما این باور در دهه‌های اخیر تغییر کرده است. امروزه سازمان‌های بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی حتی اگر از سوی هیچ رقیبی تهدید نشوند، باز هم با اتخاذ راهکارهایی تلاش می­کنند، بالاترین میزان رضایتمندی مخاطبان خود را با “ایجاد وجهه مثبت” کسب ‌کنند. امروزه سازمان‌ها به این اعتقاد رسیده اند که بهترین سرمایه، مردم هستند. طبعاً سازمانی که دارای چنین نگرشی باشد، رفتارهایی را از خود بروز می‌دهد که باعث تداوم ارتباطش با مردم شود. «همه ما بارها با سازمان‌هایی برخورد کرده‌ایم که از خود شخصیتی غیراخلاقی، صرفاً منفعت طلب و یا برعکس، شخصیتی برگرفته از یک روحیه بسیار انعطاف پذیر و مردمی به نمایش گذارده‌اند. رفتارهائی که منجر به
شکل گیری تصویری دائمی از نحوه خدمات دهی یک سازمان در ذهن مشتریان خود می شود. به همین سبب اطلاع از میزان رضایت مخاطب، برای هر سازمانی جزو اولویت‌های اساسی محسوب می‌شود، مسأله‌ای که به نظر می‌ رسد در ایران به ویژه در بخش خدمات، کمتر از حد انتظار به آن توجه می شود.» (بل، ۱۳۸۵: ۹)
نارضایتی مردم از دستگاه‌های عمومی و اجرایی در خصوص اجرای قوانین، پیچیدگی‌ها و بروکراسی‌های اداری و… تنها بخشی از مسأله را شامل می‌شود، بخش مهم و قابل ذکر این نارضایتی، به نحوه برخورد کارمندان با مراجعین و به عبارتی ارتباطات انسانی (میان فردی) آنان برمی­گردد.
ارتباط مؤثر با مراجعین بسیاری از مشکلات درونی و بیرونی یک مجموعه را کاهش می‌دهد و در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های یک سازمان می‌شود. موضوعی که در کشورهای پیشرفته از سالیان گذشته مدنظر قرار گرفته و در کشور ما نیز اگر چه به صورت ناقص، اما حداقل در حد یک وظیفه بر عهده سازمان هایی که با مردم سروکار دارند، گذارده شده است. سنجش میزان رضایت مردم از نحوه برخورد کارمندان با مراجعین، در قالب «طرح تکریم ارباب رجوع» هنوز هم مورد سنجش قرار می‌گیرد و نقاط ضعف و قوت آن مجموعه به اطلاع مردم رسانده می‌شود. «موضوعی که جهت ارتقا و حفظ کرامت مردم، تحت عنوان “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع” و با هدف ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر در بهار سال ۱۳۸۱ از سوی سازمان مدیریت و برنامه ریزی، به دستگاه‌ها و مؤسسات عمومی ابلاغ شد». (باستانی، ۱۳۸۶؛ ۳۷۳)
سازمان تأمین اجتماعی به لحاظ ماهیت تعهدات و خدماتش، یک سازمان چندجانبه فرابخشی است. از یک سو شمول خدمات آن با مردم در ارتباط است و از سوی دیگر نوع وظایف آن با نظام اشتغال، توسعه و امنیت در هم تنیده شده است.
این جایگاه خدماتی، اجتماعی و اقتصادی سازمان تأمین اجتماعی، موجب می شود تا این سازمان تلاش کند، رضایتمندی طیف گسترده ۲۹ میلیون نفری مخاطبان خود را که به نوعی با آنها در ارتباط است، فراهم سازد.
از طرف دیگر اداره سازمان تأمین اجتماعی از طریق پرداخت حق بیمه‌ها از سوی سه گروه کارفرمایان، کارگران و دولت تأمین می‌شود. کارفرمایان با پرداخت نزدیک به ۹۰ درصد این حق بیمه‌ها، نقش اساسی در اداره صندوق تأمین اجتماعی و ایجاد امنیت اقتصادی، شغلی و روانی برای نیروهای مولد بر عهده دارند، به همین سبب کسب رضایتمندی این دسته از افرد برای سازمانی که بیشترین منبع دارایی اش را متعلق به آنان می‌داند، امری ضروری می‌نماید.
ارتباط سازمان تأمین اجتماعی با کارفرمایان فرایندی طولانی دارد که از مرحله تأسیس کارگاه شروع و به طور مستمر با پرداخت حق بیمه کارگران تحت پوشش و ارسال لیست کارگران ادامه
می­یابد؛ ارتباطی که با مراجعه حضوری کارفرما یا نماینده وی و یا رابطان بیمه‌ای معرفی شده از سوی آنان، در شعب تامین اجتماعی عمدتاً به صورت ارتباطات میان فردی صورت می­گیرد.
با عنایت به اهمیت و جایگاه کارفرمایان در اقتصاد سازمان تأمین اجتماعی، این سؤال مطرح می‌شود که آیا کارفرمایان به عنوان بخش مهمی از مراجعه کنندگان به شعب تأمین اجتماعی، از نحوه تعاملات ارتباطی، بخصوص ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان آنجا رضایت دارند؟ این تحقیق بر آن است تا با اندازه گیری برخی از شاخص‌های ارتباطات انسانی (از جمله ارتباطات کلامی و غیرکلامی)، میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی (میان فردی) کارکنان شعب سطح تهران را در سال ۸۸ مورد سنجش قرار دهد.
اهمیت موضوع تحقیق:
رونق چرخه اقتصاد، رفع بیکاری و فقر، ایجاد امنیت روانی و تأمین آتیه کارگران بستگی به تعامل مثبت سازمان تأمین اجتماعی به عنوان متولی اصلی بیمه کارگران از یک سو و کارفرمایان که طبق قانون مکلف به بیمه کردن کارمندان خود شده اند، از دیگر سو دارد. به عبارتی اگر کارفرما تفکر مثبتی نسبت به نحوه برخورد و نوع تعاملات سازمان تأمین اجتماعی نداشته باشد و احساس کند مبالغی که به این سازمان می‌پردازد، اثر مطلوب ندارد از تکالیف قانونی خود نسبت به معرفی کارگران و پرداخت صحیح حق بیمه آنان، کوتاهی می کند و این امر در مرحله نخست به زندگی کارگر و کارفرما و در نهایت به چرخه اقتصاد و امنیت روانی نیروی کار، ضربه می‌زند.
طبق آخرین آمارها نزدیک به ۱۳۸ هزار کارگاه فعال (کارگاه هایی که دارای کارگر بوده و در طول یکسال گذشته لیست حق بیمه ارایه کرده اند) در سطح ۳۲ شعبه تأمین اجتماعی تهران بزرگ پرونده دارند. در این کارگاه ها، کارگرانی مشغول به فعالیت هستند که کارفرمای حقیقی و حقوقی یا نمایندگان آنان برای اموراتی نظیر پرداخت حق بیمه، ارایه لیست نامنویسی، حسابرسی، درآمد و … به شعب تأمین اجتماعی مراجعه می‌کنند.
این کارفرمایان به جهت پرداخت بیشترین میزان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی، از کارکنان این سازمان متوقع اند تا به بهترین شکل ممکن انتظارات و خواسته‌های آنان را برآورده سازند.
با توجه به اینکه در ارتباطات میان فردی و چهره به چهره ایجاد رضایت از نحوه برخورد، بالاترین میزان تأثیر را در ارتباطات انسانی ایفا می‌کند، بنابراین مسائلی همچون طرح تکریم و رعایت اصول مشتری مداری، نقش بسزایی در اعتلای فردی و سازمانی دارد. این تحقیق با در نظر گرفتن چنین اهمیت بسزایی، به بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی سطح تهران بزرگ می‌پردازد، تا میزان برخورداری کارکنان شعب از مهارتهای ارتباطی و انسانی را مشخص کرده و به این موضوع می پردازد که میزان رضایتمندی کارفرمایان از کارکنان شعب چگونه است؟ و آیا کارکنان شعب تأمین اجتماعی تعامل مناسبی از نوع ارتباطات انسانی با مراجعان به طور اعم و کارفرمایان به طور اخص دارند؟

اهداف تحقیق:
هدف کلی این تحقیق “بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از نحوه ارتباطات انسانی کارکنان شعب تأمین اجتماعی تهران است.”
اهداف جزیی که این پژوهش به کاوش در آن می‌پردازد، عبارتند از:
بررسی میزان رضایت کارفرمایان یا نمایندگان آنان از نحوه برخورد ارتباطی کارکنان شعب
بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از مدت زمان صرف شده جهت انجام کارها و نیز اطمینان از صحت انجام کارها از سوی کارکنان برای جلوگیری از مراجعات متعدد کارفرمایان به شعب
بررسی میزان بهره گیری از ارتباطات مؤثر کلامی و غیرکلامی کارکنان شعب در برابر کارفرمایان
درخصوص فرهنگ سازی تکریم ارباب رجوع و بهبود روابط ارتباطی بین کارکنان و مراجعین چه اقداماتی انجام شده است
سؤالات تحقیق:
نحوه رضایت کارفرمایان از چگونگی تعامل کارکنان شعب در برابر انتظارات قانونی آنها؟
کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه میزان از شاخص های ارتباطات کلامی در برابر کارفرمایان بهره می گیرند؟
کارکنان شعب تامین اجتماعی تا چه اندازه در برابر کارفرمایان از شاخص های ارتباطات غیرکلامی استفاده می کنند؟
برگزاری کلاسهای آموزشی آشنایی با قوانین و مقررات برای کارفرمایان و برخورد با ارباب رجوع برای کارکنان و تأثیر آن در رضایتمندی دو طرف؟
طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتمندی مخاطبان تا چه میزان در شعب این سازمان نهادینه شده است؟
آیا کاهش مدت زمان انجام امور و رعایت صحت و دقت در انجام کارها، موجب تقویت تعامل میان فردی کارکنان و کارفرمایان می‌شود؟