ماژول نمایش فیلدهای اضافی در گزارش مشتریان (whmcs clients custom fields report)

WHMCS یک سیستم مدیریت خرید و فروش و فروش محصولات مجازی است.اکثراً WHMCS برای شرکت های هاستینگ به کار می رود، اما برای فروش محصولات دیگه هم مورد استفاده قرار میگیرد.

WHMCS دارای قابلیتی برای گزارش گیری از اطلاعات مشتریان می باشد. این قسمت شامل اطلاعات فیلدهای اضافی custom client field مشتریان نمی شود.

با استفاده از این ماژول می توانید از اطلاعات اضافی مشتریان نیز گزارش تهیه کنید.

نصب ساده. سورس کامل.

ترجمه مقاله - نقش همکاری های مشترک واحدهای بازاریابی و فروش در ایجاد ارزش برتر مشتری

طبق تحقیقات آکادمیک صورت گرفته، ثابت شده که توانایی شرکت در اجرای برنامه بازاریابی سالم و بی عیب منجر به توانایی در ایجاد ارزش برتر برای مشتری میشود. همچنین این تحقیقات و روشهای تجارت نشان داده اند که بخشهای بازاریابی و فروش بطور مشترک در قبال فعالیتهای بازاریابی مسئولند. اگرچه محققان توجه نسبتا کمی به رابطه بین این دو بخش داشته اند ولی با نگاهی کلی به نقشهای این دو بخش میتوان دریافت هماهنگی ضعیف بین آنها در توانایی شرکت مخلل ایجاد ارزش برتر مشتری است. مقاله حاضر مدل پیشگامان را برای تشریح ایجاد ارزش برتر مشتری، در ادبیاتی که با ظرفیتها و روابط بازاریابی-فروش سروکار دارد، ارائه میدهد. فرضیات نویسنده اینست که جهت گیری استراتژیک شرکت، روابط اثربخش بازاریابی-فروش، استفاده از نیروی فروش مستقیم و نیروی فروش مشتری مدار، ایجاد ارزش برتر مشتری و عملکرد بازاریابی را بطور مثبت تحت تاثیر قرار میدهد. تمامی تحقیقات تجربی، فرضیات مرتبط با انتظار تاثیر مستقیم نیروی فروش را تایید میکند.

مشخصات سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وارتباط با مشتریان قلمرو

فرمت : Word            

تعداد صفحه : 31              

فهرست مطالب :

- مشخصات پایه ای سیستم

- مشخصات عملیاتی زیر سیستم ها

- سیستم ارتباط با مشتریان و شرکا تجاری

- دروازه ارتباط با مشتریان مبتنی بر WEB

- سیستم بازاریابی و فروش کالا و خدمات

- سیستم مدیریت محصول ، انبار و کنترل موجودی

- مدیریت سرویس و منابع سرویس دهی

- سیستم خدمات پس از فروش

- سیستم مدیریت پروژه و قرارداد

- سیستم تدارکات و خرید

- سیستم مدیریت گردش وجوه نقد

- سیستم حسابداری مالی و بودجه

- سیستم صورتها و نسبتهای مالی

- سیستم مدیریت دانش سازمانی

- سیستم راهبری و امنیت

- مشخصات فنی سیستم

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیینفاکتورهایموثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.

-1- مقدمه

مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.

از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.

2-1- بیان مسأله

با توجه به اینکه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان که به طور روزمره در نقاط مختلف کشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم کارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شرکت با حجم بیشتری از کار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی کارکنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با کیفیت به مشتریان خود عرضه کنند. کارمندانی که دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.

بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مکرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.

همانطور که می دانیم اگر مشتری در یک رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. کل پرتفوی خود را به سایر شرکتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری که درواقع عامل بقای شرکتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- ب – اهداف فرعی:

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در جهان

آشنایی با تاریخچه صنعت بیمه در ایران

آشنایی با ساختار شرکت سهامی بیمه ایران

بررسی مدل های ارزیابی کفیت خدمات

انتخاب مدل و شاخصهای مرتبط

آگاهی شرکت بیمه ایران از نواقص خدمات ارائه شده و اقدام درجهت رفع آن

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان.

1-3-1- پ – هدف کاربردی:

استفاده از نتایج تحقیق در رابطه با عوامل موثر بر کیفیت خدمات در سایر شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی.

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بیمه ایران قدیمیترین و با سابقه‌ترین شرکت بیمه در ایران است. با توجه به پیدایش شرکتهای بیمه خصوصی و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه و خارج شدن بازار تقریباً انحصاری بیمه از دست شرکتهای بیمه دولتی و در رأس آن شرکت بیمه ایران ، افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران برای بقا در صحنة رقابت ضروری است. چون همانطور که می دانیم رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات و موفقیتهای سازمانی وجود دارد.

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق: ارزیابی کیفیت خدمات بیمه ایران – شعبه مطهری از دیدگاه مشتریان چگونه است؟

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

- آیا ملموسها بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان اعتماد بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا میزان پاسخگویی بر کیفیت خدمات تأثیر دارد؟

- آیا اطمینان بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

- آیا دلسوزی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران تأثیر دارد؟

6-1- فرضیه های تحقیق

- بین ملموسها و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین اعتماد و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین پاسخگوئی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین اطمینان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

- بین دلسوزی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمه ایران رابطه وجود دارد.

7-1- متغیرهای تحقیق:

- ملموسها

- اعتماد

- پاسخگوئی

- اطمینان

- دلسوزی