پروژه بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تیپ های شخصیتی دانشجویان دانشگاه پیام نور آشخانه

هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه  بین هوش هیجانی با تیپ های شخصیتی دانشجویان دانشگاه پیام نور آشخانه می باشد. جامعه آماری کلیه دانشجویان دانشگاه پیام نور آشخانه را شامل می شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد.  روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 60 نفر می باشد. ابزار استفاده شده پرسشنامه هوش هیجانی شرینگ (1999) و  تیب های شخصیتی بورتنز(1969)  می باشد. داده ها با روش‌های آماری ضریب همبستگی تحلیل شدند.

===========================================

نوع فایل: word

تعداد صفحات: 82 صفحه

حجم فایل: کمتر از 1 مگابایت

رشته تحصیلی: روانشناسی

مقطع تحصیلی: کارشناسی

توضیحات: این فایل قابلیت ویرایش دارد و آماده چاپ می باشد

===========================================

 مقدمه:

در جهان امروز، بهداشت روانی اهمیت بسیاری دارد، زیرا در عصری زندگی می‌کنیم که به موازات پیشرفت­های تکنولوژیکی، صنعتی، اقتصادی و اجتماعی، نابسامانی‌های روانی و نفسانی، در حال گسترش است. بسیاری از افراد از مشکلات روانی به شدت رنج می‌برند و نه تنها خود در بحران هستند، خانواده و جامعه را نیز دچار چالش می­کنند. بهداشت روانی، علمی است در جهت بهزیستی، رفاه اجتماعی و سلامت زندگی که با تمامی دوره­های زندگی (پیش از تولد تا مرگ) و با تمامی زوایای زندگی (محیط‌های خانواده، مدرسه، دانشگاه، کار و جامعه) ارتباط دارد. انسان در کنار نیازهای فیزیولوژیک، دارای نیازهای عاطفی، اخلاقی، مذهبی، آموزشی و هدایتی است که زندگی سالم، در پرتو برآورده شدن این نیازها و ایجاد تعادل میان آنها به وجود می­آید. (لشگری، 1381).

هر نوع انسان و رویدادهای در نوع خود منحصر به فرد است با وجود این، بین بسیاری از انسان ها و رویدادهای زندگی آنها آنقدر شباهت وجود دارد که بتوان نکات مشترکی را در نظر گرفت. روانشناسی شخصیت، برای فرد و تفاوت های فردی اهمیت خاصی قائل است. اگر چه روانشناسان شخصیت، وجود شباهت های بین افراد را قبول دارند اما توجه آنها بیشتر به تفاوت های افراد از یکدیگر معطوف است. گیلفرد(1959) یکی از محققان معروف، شخصیت را بدین گونه تعریف کرده است:(شخصیت عبارت است از الگوی منحصر به فرد صفات شخصیتی). در حالی که کتل(1950)شخصیت را بدین گونه معرفی کرده است:(شخصیت امکان پیش بینی  آنچه که فرد در موقعیتی خاصی انجام خواهد داد را فراهم  می کند.  آنچه که از تعاریف و مفاهیم ارائه شده می توان بصورت کلی و خلاصه ارائه داد این است که شخصیت الگوی معینی از رفتارها، نگرش ها ،احساسات و رفتار های هر فرد است که نحوه ی سازگاری هر فرد را با محیط تعیین می کند. ( کریمی ، 1387).

یکی از پدیده­هایی که در دهه اخیر، مورد استقبال فراوانی قرار گرفته، پدیده هوش هیجانی است. دلیل این امر توانایی بالای هوش هیجانی در حل بهتر مسایل و کاستن از میزان تعارضات بین دریافت‌های فکری و احساسی است.

پژوهش­های متعددی نشان داده‌اند که هوش هیجانی می­تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. گلمن[1] در تعریف هوش هیجانی، آن را نوع دیگری از هوش می‌داند که حاکی از شناخت احساسات خویشتن است و از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی استفاده می‌شود. هوش هیجانی، توانایی اداره مطلوب خلق و خوی، وضع روانی، کنترل تکانه­ها و عاملی است که هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص انگیزه و امید ایجاد می‌کند. این نوع هوش، همچنین حاکی از همدلی، یعنی آگاهی یافتن از احساسات افراد پیرامون ماست. (رستمی، 1384).

 بنابراین هدف این پژوهش، بررسی رابطه هوش هیجانی با تیپ شخصیتی در دانشجویان دانشگاه پیام نورآشخانه می باشد.

  بیان مساله:

شکی نیست که به موازات گسترش اجتماع و پیچیدگی نهادهای آن مشکلاتی بروز می کند و چیزهایی نوی ضرورت می یابد که قبلا نیازی بدان احساس نمی شده است. مثلا در جوامع پیچیده، روابط اجتماعی سست می شود و افراد همبستگی عاطفی خود را که در پاره ای موارد می تواند مشکل گشای ناراحتی های روحی باشد، از دست می دهد. پیشرفت تکنولوژی مشکلات گوناگونی را نیز برای بشر بوجود آورده است. بدین معنی که، سرعت و دقتی که در امور بر اثر پیشرفت تکنولوژی عاید بشر شده، موجب بروز برخی بیماری ها و ناراحتی های روانی و تضعیف روابط و ارزشهای انسانی گردیده است.  ( شفیع آبادی و ناصری، 1392).

واژه « شخصیت » در زبان روزمره معانی گوناگونی دارد. مثلاً وقتی که در مورد کسی گفته می شود « بسیار با شخصیت است » غالباً درجه کارآیی و جاذبه اجتماعی وی مورد نظر است. معمولاً در پرورش شخصیت سعی بر این است که به شخص برخی مهارت های اجتماعی یاد دهند و وضع ظاهری و شیوۀ سخن گفتن او را بهبود بخشند تا وی واکنش مطلوبی در دیگران برانگیزد. گاه کلمۀ شخصیت به منظور توصیف بارزترین ویژگی شخص به کار می رود. روان شناسان در بحث از شخصیت ، بیش از هر چیز به تفاوت های فردی توجه دارند، یعنی ویژگی هایی که یک فرد را از افراد دیگر متمایز می کنند. روان شناسان در مورد تعریف دقیق شخصیت اتفاق نظر ندارند. ( اتکینسون وهمکاران ، 1381 ).  یکی دیگر از سازه‎های این پژوهش که مورد بررسی است، الگوی رفتاری ‎A و ‎B می‎باشند که این الگوهای رفتاری برای اولین بار توسط دو نفر متخصص قلب به نامهای «ری روزنمن» و «مای فریدمن» مطرح شد و این متخصصین در جریان طبیعی درمان بیماران قلبی خود متوجه برخی رفتارها و ویژگی‎های شخصیتی بیماران شدند و براساس این طبقه‎بندی، افراد به لحاظ داشتن این ویژگی‎های رفتاری خاص در الگوی رفتاری ‎A، رقابت جو، شتابگر، طالب کسب موفقیت، پرکار و بلندپروازند و در مقابل افراد دارای الگوی رفتاری ‎B، آرام و صبور بوده و اهل رقابت نیستند. همچنین آنها حساسیت به گذشت زمان و موفقیت در کارشان نشان نمی‎دهند (ترجمة کدیور، جوادی،  ۱۳۸۱). در خصوص رابطه الگوهای رفتاری ‎A و ‎B با میزان اضطراب و ابتلای به بیماریهای قلبی تحقیقاتی انجام شده اما اغلب این تحقیقات درباره الگوی رفتاری A و ‎B با اضطراب متفاوت بوده است.کوسیمر و همکاران (۱۹۹۱) تعدادی ازکارگران را مطالعه کردند و به این نتیجه رسیدند که افرادی که دارای الگوی رفتاری ‎A هستند علایمی چون تحریک‎پذیری، در دهای جسمانی و اضطراب را نشان دادند و میزان آن از تیپ ‎B بالاتر بود.

اصطلاح هوش هیجانی[2] اولین بار در سال 1990 و به عنوان نوعی از هوش اجتماعی توسط  مایر و سالوی[3] مطرح شد.   هوش هیجانی را توانایی باز شناسی معنای عواطف و ارتباطات شمردند که فرد را قادر می سازد مشکلاتش را حل کند. به اعتقاد آنها هوش هیحانی  توانایی درک، ارزیابی و بیان صحیح هیجان ها، توانایی دستیابی و تولید احساسات برای تسهیل فعالیت های شناختی، توانایی درک مفاهیم مربوط به هیجانها، کاربرد زبان مربوط به هیجان ها، توانایی کنترل هیجان های خود و دیگران برای رسیدن به رشد، حال خوب و ارتباط اجتماعی موثر را شامل می شود، هوش هیجانی به عنوان تنظیم کننده در موضوعات مختلف سودمند بوده است به نظر متخصصین تعلیمو تربیت نیز در طراحی برنامه ها به مقصود پیشرفت و سازگاری هیجانی و اجتماعی موثر می باشد.(مایر وهمکاران   ، 1997).

در تحقیقی   نتایج نشان داده که کارکنان باهوش هیجانی بالاتر، شاداب تر و سرزنده تر و همچنین نسبت به زندگی خوشبین تر و در برابر استرس و فرسودگی شغلی مقاومتر بودند.(  سارنی[4] و همکاران،2000) اعتقاد مایر و همکاران (1997) افراد با هوش هیجانی بالا دید مثبت به زندگی داشته، نسبت به دیگران خوشبین تر بوده و رضایت بیشتری را گزارش می دهند. اسدی(1382) پژوهش خود به بررسی رابطه ی بین هوش هیجانی ، فرسودگی شغلی  و سلامت روان کارکنان شرکت ایران خودرو پرداخت. نتایج نشان داد که هوش هیجانی نقش تعیین کننده ای در تبیین تغییرات و پراکندگی فرسودگی  شغلی و سلامت روان  دارد.

با توجه به ذکر مطالب فوق هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین هوش هیحانی و تیپهای شخصیتی در دانشجویان دانشگاه پیام نورآشخانه می باشد.

  اهمیت و ضرورت تحقیق:

دو مقوله هوش و شخصیت از موضوعات بحث انگیز روانشناسی هستند و علی رغم پژوهش های متعددی که در این حیطه ها انجام گرفته باز هم اینگونه موضوعات دارای ابهامات فراوانی هستند. از زمانی که روان شناسی و علوم رفتاری ذهن بشر را به خود مشغول کرده این دو موضوع نظریات متعدد و گاهی متضادی را به خودشان اختصاص داده اند  (کریمی و نیکخواه، 1388) .

  بدون شک یکی از مباحث اصلی و بنیادی علم روانشناسی، ویژگی های شخصیتی و هوش هیجانی     می باشد. از آنجایی که این ویژگی ها زیر بنای نظام رفتاری افراد را تشکیل می دهند وپرداختن به این مقوله می تواند جنبه های خاص از عملکرد افراد در زمینه های مختلف روشن میسازد (کریمی،1375).

هوش هیجانی  و تیپ های شخصیتی از جمله موضوع هایی هستند که هنگام استخدام، بهسازی و توسعه منابع انسانی، استفاده فراوانی از آن ها می شود. و نتایج پژوهش های اخیر حاکی از این بوده اند که هوش هیجانی  با تیپ شخصیتی افراد ارتباط دارد. به این صورت که، افراد با تیپ های شخصیتی متفاوت، هوش هیجانی  متفاوتی دارند.  در نظر داشتن این موضوع، هنگام استفاده از برنامه های ارتقای هوش هیجانی  برای غربالگری یا آموزش و ارتقای مهارت های ارتباطی، باعث غنا و کاربردی تر شدن مداخلات می شود.

امروزه هوش هیجانی به عنوان عامل پیش بینی کننده سلامت روانشناختی، اجتماعی و پیشرفت تحصیلی و شغلی از اهمیت شایانی برخوردار شده است. چنان که پژوهشهای انجام شده، هوش هیجانی را به عنوان یکی از بهترین عوامل پیش بینی کننده پیشرفت درتمامی سطوح زندگی از جمله تحصیل معرفی نمودهاند پژوهشگران فراوانی در بررسیهای خود به نقش مؤثر هوش هیجانی بر پیشرفت تحصیلی، پیشرفت شغلی، بهداشت، سلامت روانشناختی و کارکردهای شناختی مغزدست یافته اند.

 

پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM

پایان نامه "مدیریت ارتباط با مشتری CRM & ECRM "‌یک پروژه کامل و علمی در مورد CRM‌ و ECRM میباشد که در 5 فصل کامل و علمی تنظیم گردیده است و به تمام موضوع بطور کامل پرداخته شده است.

شما میتوانید برای آشنایی بیشتر و کامل تر از محصول نمونه رایگان آنرا از لینک زیر دانلود کرده و پس از مطالعه و مقایسه کیفیت و سطح علمی پروژه اقدام به خرید آن فرمایید.

چکیده

رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری»این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند .

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین داراییشان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند. 

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

فصل اول، مقدمه 

1-1- مقدمه. 2

1-2- مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM... 2

1-3 - مسأله اصلی تحقیق.. 6

1-4- تشریح و بیان موضوع. 6

1-5- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-6- مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-8 - قلمرو انجام تحقیق.. 7

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 8

1-10 - ساختار تحقیق.. 9 

فصل دوم ، ادبیات موضوع 

2-1- مقدمه. 11 

بخش اول، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 

2-2 - تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 12

2-3 -تعاریف CRM... 12 

2-4-اهداف CRM... 14 

2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت... 14 

2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 15 

2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت... 15 

2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز. 15 

2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون.. 15 

2-5- اصول CRM... 16 

2-5-1- مولفه‌های CRM... 16 

2-5-1-1 مشتری.. 16

2-5-1-2 روابط.. 17 

2-5-1-3 مدیریت... 17 

2-5-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری.. 17 

2-5-3- فرایندهای اصلی CRM... 18 

2-5-4- چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )20 

2-5-4-1 کشف دانستنی‌ها21 

2-3-4-2 تعامل با مشتری.. 22 

2-3-4-3 برنامه‌ریزی بازار. 22 

2-3-4-4 تجزیه و تحلیل و پالایش.... 22 

2-3-5- ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM... 22 

2-3-6- گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 23 

2-3-7- ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 24 

2-3-7-1 مدیر بازاریابی CRM... 24 

2-3-7-2 بخش تحلیل بازاریابی.. 24

 2-3-7-3 مدیریت عملیاتی.. 25 

2-3-7-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک... 25 

2-3-7-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی.. 25

2-3-7-6 کارکنان.. 26 

2-3-8- فن آوری CRM... 27 

2-3-9- راه حل تلفیقی CRM... 29 

2-3-10 - وضعیت موجود CRM... 30

2-3-11- فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول.. 30 

2-3-11-1 فرآیندهای مشتری محور. 30 

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره. 31

2-3-12- CRM عملیاتی.. 31 

2-7-12-1 اهداف CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-2 مزایای CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3 شاخه‌های CRM عملیاتی.. 31 

2-3-12-3-1 خودکار سازی کادر فروش... 32

 2-3-12-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری.. 32 

2-3-12-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان.. 32 

2-3-13- CRM تحلیلی.. 32 

2-3-13-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی.. 33 

2-3-13-2 مزایای CRM تحلیلی.. 33 

2-3-14- CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-1 مزایای CRM مشارکتی.. 34 

2-3-14-2 چرخه حیات مشتری.. 35

 2-3-15- CRM در بانکداری.. 35 

بخش دوم ، تعیینفاکتورهایموثربر CRM 

2-4 - تعاریف بازاریابی.. 37 

2-4-1- بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری.. 37 

2-4-2- شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن.. 38 

2-5- ارزش مشتری.. 39 

2-5-1- ارزش از نگاه مشتری.. 40 

2-5-2- ارزش... 42 

2-5-3- ارزش از دیدگاه مشتری.. 42 

2-5-4- گروههای ارزش... 43 

2-5-5 - مدل های ارزش از دید مشتری.. 43 

2-6- مدل مؤلفه های ارزش... 44 

2-6-1- مدل نسبت هزینه- فایده. 45 

2-6-2- مدل وسیله- نتیجه. 46

2-6-3- مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری.. 46 

2-6-4- پیش نیازهای مدل ارزشی.. 48 

2-6-5- نظام ارزش... 48 

2-7- انواع مشتری از نظر رفتاری.. 48 

2-8 - انواع مشتری از نظر قدمت... 48 

2-9- تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری.. 49 

2-9-1- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 50 

2-10- مشتری وفادار. 52 

2-10-1- قانون پاره تو یا قانون 20-80. 52 

2-10-2- تعریف وفاداری مشتری.. 52 

2-10-3- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 53 

2-10-4- سطوح وفاداری.. 53 

2-10-5- مفهوم رضایتمندی مشتری.. 53 

2-10-6- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری.. 54 

2-10-7- وفاداری ابزاری.. 54 

2-10-8- وفاداری انگیزشی 54 

2-10-8-1 تغییر رفتاری.. 54 

2-10-8-2 رفتار نامنظم 54 

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 54 

2-10-9- ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی.. 55 

2-10-10- اندازه‌گیری وفاداری مشتری.. 55 

2-10-11- شبکه سودآوری بالقوه. 55 

2-10-12- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 57

2-10-13- وفاداری یک فرد به یک بانک... 57 

2-10-14- انواع وفاداری.. 58

2-10-15- فرآیند رویگردانی مشتری.. 59 

2-11- تعریف خدمات.. 59 

2-11-1- تفاوت‌های بین کالا و خدمات.. 59 

2-11-2- سازمان‌های خدماتی و CRM... 60 

2-11-3- ویژگی‌های خدمات.. 61 

2-11-4- تعریف کیفیت... 61 

2-11-4-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند. 63

2-11-4-2 کیفیت ستاره یا فنی.. 64 

2-11-4-3 کیفیت فیزیکی.. 64 

2-11-4-4 کیفیت وارتباط یا تعاملات.. 64 

2-11-4-5 کیفیت در سازمان.. 64 

2-11-5- ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 64 

2-11-5-1 مقیاس کیفیت خدمت... 64 

2-11-5-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 65 

2-12- روش‌های سنجش.... 66 

2-12-1- SERVQUAL67 

2-12-2- SERVPERF. 67

 2-12-3- SERIMPERF68 

2-12-4- شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری.. 69 

2-12-5 - بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری.. 69 

2-12-5-1 مشتری درون سازمانی.. 69 

2-12-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 70 

2-12-5-3 حمایت از مشتری.. 70 

2-12-5-4 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 71 

2-8-5-5 اهمیت روز افزون حمایت از مشتری.. 71 

2-12-5-6 نقش رقابت در جذب مشتری.. 71 

2-12-5-7 روشهای جذب مشتری.. 71 

2-12-5-8 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 72 

2-12-5-9 انواع برخورد با مشتری.. 73 

2-12-5-10 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 73 

2-12-6- نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان.. 73

2-12-6-1 نقطه کور مدیریت... 74 

2-12-6-2 مدیران ارشد. 75 

2-12-6-3 ضرورت فرهنگی.76 

2-13- داده کاوی در CRM... 77 

2-13-1- ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ.. 78 

2-13-2 - ﻣﺮاﮐﺰ داده. 79 

2-13-3- ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی.. 79 

2-14- نام و برند تجاری در CRM... 81 

2-14-1- رضایت مندی.. 83 

2-14-2- درک روابط عمومی.. 84 

2-14-3- ریسک مغایرت.. 84 

2-14-4- تاثیرتصویر کشور تولید کننده. 86 

2-14-5- درگیری.. 86 

2-14-6- ساختن وفاداری برند. 86 

2-14-7- بازاریابی وفاداری برند. 87 

2-14-8- برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 87 

2-15- نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها89 

‌2-15-1- هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان.. 90 

‌2-15-2- اهداف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

‌2-15-3- وظایف مدیریت شکایت مشتریان.. 91 

2-15-4- ایجاد کانال برای دریافت شکایتها92 

‌2-15-5- ابزارهای اطلاع رسانی.. 92 

‌2-15-6- وظیفه حل مشکلات مشتریان.. 92 

‌2-15-7- پاسخگویی به شکایت ها93 

‌2-15-8- تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت... 94 

‌2-15-9- کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری.. 95 

2-16- بررسی کاربرد تکنولوژی دانش در مدیریت ارتباط با مشتری.. 97 

2-16-1- ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی.. 97 

2-16-2- مدیریت ارتباط بامشتری.. 98 

2-16-3- مدیریت دانش.... 99 

2-16-3-1 شناسایی وتولید دانش.... 99 

2-16-3-2 ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش.... 99 

2-16-3-3 انتشار دانش.... 100 

2-16-3-4 بهره برداری از دانش.... 100 

2-16-4- انواع دانش.... 100 

2-16-5- ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش.... 101

2-16-5-1 منابع داده. 102 

2-16-5-2 بخش اکتساب دانش.... 103 

2-16-5-3 مخازن دانش.... 104 

2-16-5-4 بخش بهره برداری ازدانش.... 105 

2-17- نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)106 

2-17-1-روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2- عمده ترین روشهای حل مسئله. 107 

2-17-2-1جستجو برای الگو. 107 

2-17-2-2 رسم شکل.. 108 

2-17-2-3 صورتبندی مسئله معادل.. 108 

2-17-2-4 تغییر مسئله. 108 

2-17-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 108 

2-17-2-6 استفاده از تقارن.. 108 

2-17-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 108 

2-17-2-8 کار عقب رونده. 108 

2-17-2-9 بررسی نقیض.... 109 

2-17-2-10 زوجیت... 109 

2-17-2-11بررسی حالتهای حدی.. 109 

2-17-2-12 تعمیم.. 109 

2-17-3- هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟. 110 

2-17-4- چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟. 110 

2-18- نتیجه گیری.. 111 

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری 

3-1- مقدمه. 114 

3-2-ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز. 114

3-2-1- تعریف ECRM... 115 

3-2-2- تفاوت بین CRM و ECRM... 115

3-2-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.. 116

 3-2-4- انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 116

 3-3- مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن.. 117 

3-3-1- اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و کارکنان.. 119 

3-3-2- مزایای استفاده از ECRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی.. 120

 3-4- چرخه ECRM... 121 

3-5- ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو. 122 

3-6- فناوریهای مورد استفاده در ECRM... 123 

3-6-1- مراحل طراحی موفق در ECRM... 124 

3-6-2- پیش نیازهای فرم نرم افزار CRM برای مشتریان.. 125 

3-6-3- عوامل موفقیت ECRM... 127 

3-6-4- مثالهایی از ECRM... 127

3-7- نقش اینترنت در ECRM... 128 

3-7 -1- تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM... 129 

3-7 -2- مراحل پیاده سازی ECRM... 130 

3-7 -3- منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM... 130 

3-7 -4- چالشهای موجود در مسیر ECRM... 131 

3-8- جامعه الکترونیکی و شاخص های آن.. 133

3-9- نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM... 133 

3-9-1- اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.. 134 

3-9-2- اجرای ECRM در شرکت HP. 135

 3-10- نتیجه گیری.. 136 

فصل چهارم ، روش تحقیق 

4-1- مقدمه. 138 

4-2- روش تحقیق.. 138

4-2-1- جامعه تحقیق ونمونه گیری.. 140 

4-2-2- روش های جمع آوری داده ها141 

4-2-3- روش های تجزیه تحلیل داده ها142 

4-3- نتیجه گیری.. 143 

فصل پنجم ، نتیجه گیری و پیشنهادات 

5-1- نتیجه گیری.. 145 

5-2- پیشنهادات کاربردی.. 148 

5-3- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی.. 148 

پیوستها150 

پیوست الف-ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 150 

پیوست ب - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم‌افزارهای CRM در سال2012. 155 

پیوست ج - به کارگیری فناوری‏های نوین.. 156 

پیوست د- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 157 

پیوست و- مورد کاوی CRM و ECRM... 158 

پوست ه – نرم افزارهای CRM... 167

فهرست منابع.. 172

فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها

جدول(1-1)مروری بر برخی تحقیقات انجام شده در زمینه CRM... 5 

نمودار(1-1) فرآیند CRM... 7 

شکل (2-1) مولفه‌های CRM... 16 

نمودار) 2-1 (فرآیند CRMاز نظر سوئیف... 21 

شکل (2-2) چرخه فرآیندCRM از دیدگاه تام. 22 

شکل (2-3) عواملی آمادگی سازمان‌ها را جهت اجرای CRM... 23

 شکل (2-4) ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری.. 24

 شکل (2-5) ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان.. 26

 شکل (2-6) ساختار عمومی سازمان‌های بیمه. 26 

شکل (2-7) هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری 49

 شکل (2-8)ارتباط بین سود و درصد مشتریان.. 50

شکل (2-9) توزیع سهم مشتریان و غیرمشتریان ازنظر درآمد. 51

شکل (2-10)مثال موردی در هزینه بازاریابی.. 51

 جدول (2-1) سلولهای عادات خریداری.. 55

نمودار (2-2) سود توزیع شده. 56 

نمودار (2-3) میزان نگهداری مشتریان و رابطه آن با سوآوری.. 57 

شکل (2-12) عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان.. 58 

جدول (2-2)انواع مشتریان وفادار. 59 

شکل (2-13) انواع کیفیت... 62 

شکل (2-14) تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی ،مشتری.. 66 

جدول (2-3) مقیاس مجرد SERVPERF. 68 

جدول (2-4) مقیاس مجرد SERIMPERF. 68

شکل (2-15) چرخه داده کاوی.. 78 

شکل (2-16) چارچوب دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری.. 81

شکل (2-17) مراحل مدیریت دانش مشتری.. 98 

جدول )3-1) تفاوت بین CRM و ECRM... 115 

جدول (3-2) مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 118 

شکل (3-1) چرخه مدیریت ارتباط با مشتریان.. 121 

شکل (3-2) فناوریهای مورد استفاده در ECRM 124 

جدول (3-3) نمونه هایی از فعالیت های CRM در حمایتهای IT از آن.. 127 

پروژه پایانی دوره کارشناسی رشته کامپیوتر - طراحی و پیاده سازی سایت فروشگاه آنلاین

اگه رشته تحصیلی شما هم نرم افزار کامپیوتر باشه، حتما یکی از دغدغه هات از ترم اول اینه که پروژه پایان دوره چی تحویل بدی؟

من کار شما رو خیلی راحت کردم و پروژه خودمو که با نمره 18 پاس شدم و بهتون میدم. البته هم خود پروژه رو بهت میدم که یک فروشگاه کامل به زبان asp.net با امکاناتی مثل سبد خرید و پرداخت آنلاین و پنل مدیریت و ... هست و هم داکیومنت یا مستندات 160 صفحه ای بسیار تمیز که خودم نگارش کردم و تقریبا مرحله به مرحله ساخت و پیاده سازی پروژه رو توضیح دادم. از همه بهتر اینه که کدهای قسمت های مهم رو شرح دادم تا اگه خواستی پیش استاد راهنما یا استاد داور دفاع کنی، کم نیاری و خیالت تخت باشه.

یعنی دیگه لازم نیست استرس داشته باشی. یکبار داکیومنت و بخون و برو تحویل بده و نمرتو بگیر و خلاص!!!

فهرست مطالب مستندات :

پروژه مدیریت ویدیو کلوپ در vb.net با مستند سازی کامل

پروژه مدیریت ویدیو کلوپ در vb.net با مستند سازی کامل

امکانات :

ثبت فیلم ثبت گروه , امانت دادن فیلم , بخش بندی فیلم ها , پس گرفتن فیلم ها, ثبت جریمه ها , ثبت تعرفه جریمه , زمان بندی ها و ....