پایان نامه ارشد تاثیر نوآوری فنی و ارتباطی بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

چکیده

گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و در نتیجه رقابت تجاری بیشتر بین بنگاه ه خواهد شد. برای بهبود سودآوری سازمان و ایجاد مزیت رقابتی همراه با انتخاب نوآوری ها آی تی مناسب، لازم است از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان استفاده شود و عوامل موثر زیادی در پذیرش این مقوله نقش به سزایی دارند. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس تاثیر چهار عامل فردی، سازمانی، تکنولوژیکی و محیطی را در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بررسی می کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش 158 نفر از مشتریان گروه صنعتی دیزل ساز می باشد که از این تعداد 112 نفر به پرسشنامه پاسخ دادند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. برای تایید روایی از نظر خبرگان در این زمینه بهره گرفته شده و برای تایید پایایی از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای چهار فرضیه مناسب است. با توجه به یافته های تحقیق، زمینه های فردی، تکنولوژیکی، سازمانی و محیطی در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر مثبت دارد و فرضیات تایید گردید. برای بررسی و  آزمون فرضیات از آزمون های میانگین یک جامعه آماری، تی استیودنت و فریدمن استفاده شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، نوآوری های فنی و ارتباطی، فناوری اطلاعات.

 اهداف تحقیق

هدف شناسایی جامع برای فهم تاثیر نوآوری های فنی و ارتباطی و بررسی عواملی است که بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری اثر می گذارند.

 سوال های تحقیق

هر تحقیق، فرآیندی علمی و نظام مند است که طی آن، پژوهشگر تلاش می کند تا برای یک مساله پاسخی نظری پیدا کند و یا برای حل یک مشکل واقعی در دنیای عمل راهکاری بیابد. در واقع، هر چه مساله تحقیق (پرسش آغازین) بهتر طرح شود، تحقیق از انسجام و دقت بیشتری برخوردار خواهد بود (خاکی، 1383: 155).

سوال های اصلی تحقیق شامل موارد زیر می باشد:

آیا عوامل فردی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل تکنولوژیکی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل سازمانی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل محیطی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟

تعداد صفحات پایان نامه 1666 word

پرشسنامه موضوع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM)

و چکیده انگلیسی

 فصل اول- کلیات تحقیق

1 .1 مقدمه. 2

2 بیان مساله. 3
3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 4
4 اهداف تحقیق. 5
5 سوال های تحقیق. 6
7 جامعه آماری و روش تحقیق. 7
8 واژگان کلیدی.. 8

 فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1 مقدمه. 11
2 مدیریت روابط با مشتری: 12
2.1 مفهوم مدیریت روابط با مشتری.. 12
2.2 تعاریف مدیریت روابط با مشتری.. 13
2.3 فلسفه مدیریت روابط با مشتری.. 17
2.4 مزایای حفظ مشتری.. 18
2.5 منطق مدیریت روابط با مشتری.. 20
2.6 هدف مدیرت روابط با مشتری.. 21
2.7 نگرش های مختلف درباره مدیریت روابط با مشتری.. 22
2.8 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 25
2.9 چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 27
2.10چرخه مدیریت ارتباط با مشتری: 28
2.11 کاربردهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.. 29
2.12 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 30
2.13 انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 31
3 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.1 مفهوم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.2 تعاریف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 34
3.3 اهداف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: 35
3.4 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان. 37
3.4.1 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از دیدگاه ژیوگاس و کیرسی: 37
3.4.2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه جاتلا.. 40
3.5 فناوری های مورد استفاده در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 42
3.6 مراحل طراحی موفق در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 43
3.8 انواع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 44
3.9 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پیاده سازی موثر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری باعث می شود که: 45
3.10 نوآوری در بازاریابی و تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات 46
3.11 ویژگی ها و جایگاه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 48
3.12 شش "e" کلیدی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 49
3.13 جایگاه اقتصادی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 50
3.14 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 52
3.15 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 54
3.16 استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 56
3.17 نقش اینترنت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 58
3.18 ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان. 59

جدول 2-7: ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف... 70

3.21 چالش های پیش روی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها: 71
3.22 استفاده موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در اچ.پی: 73
3.23 مهمترین روندها در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و آینده پیش رو. 74
4 چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 75
5 چارچوب مفهومی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76
5.1 ترکیب چهار مدلبا هم. 77
5.2 ترکیب عوامل موثر مرتبط.. 80
6 تحقیق تجربی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 87
7 مطالعات پیشین.. 89
8 معرفی جامعه آمار پژوهش... 95
 فصل سوم- روش شناسی تحقیق
1 مقدمه. 97
2 روش تحقیق. 97
2.1 تحقیق کاربردی.. 97
2.2 تحقیق توصیفی.. 98
3 متغیرهای تحقیق. 99
4 روش گردآوری داده ها 99
5 مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 100
6 پایایی و روایی پرسشنامه. 100
6.1 پایایی.. 101
6.2 روایی (اعتبار) 103
7 جامعه و نمونه آماری.. 104
7.1 قلمرو مکانی تحقیق. 104
7.2 قلمرو زمانی تحقیق. 104
7.3 جامعه آماری.. 104
7.4 نمونه آماری.. 104
7.5 تعیین حجم نمونه. 105
7.6 روش های نمونه گیری.. 105
8 تجزیه و تحلیل داده ها 106

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

1 مقدمه. 108
2 آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 109
3 آمار توصیفی.. 111
4 آمار استنباطی.. 114
4.2 آزمون فرضیات (آزمون تی استیودنت) 115
6 آزمون فریدمن.. 128

جدول 4-21: آماره آزمون فریدمن.. 129

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات

1 مقدمه. 131
2 نتیجه گیری.. 131
2.1 نتایج بررسی فرضیات اصلی تحقیق. 131
2.2 جمع بندی.. 133
3 پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق. 134
4 محدودیت های تحقیق. 135

 فهرست منابع. 137

منابع فارسی.. 138

منابع لاتین.. 141

ضمائم. 146

پیوست الف (پرسشنامه تحقیق) 147

فهرست جداول

نمودار 1-1 مدل پژوهش... 12

جدول 2-5 استفاده از عوامل IT در CRM.. 62

جدول 2-6 : ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 73

جدول 3-1 : مقیاس 5 گزینه ای لیکرت.. 104

جدول 3-2: آماره پایایی کل سوالات.. 106

جدول 3-3: آماره پایایی فرضیه اول. 106

جدول 3-4: آماره پایایی فرضیه دوم. 106

جدول 3-5: آماره پایایی فرضیه سوم. 106

جدول 3-6 : آماره پایایی فرضیه چهارم. 107

جدول 4-1: جنسیت.. 115

جدول 4-2: سن.. 116

جدول 4-3: تحصیلات.. 117

جدول 4-4: میزان سابقه. 118

جدول 4-5: آماره اسمیرینوف- کولموگروف.. 119

جدول 4-6: آماره های آزمون فرضیه اول. 122

جدول 4-7: آزمون تی فرضیه اول. 122

جدول 8-4: آماره های آزمون فرضیه دوم. 123

جدول 4-9: جدول آزمون تی فرضیه دوم. 123

جدول 4-10: آماره های آزمون فرضیه سوم. 124

جدول 4-12: آماره های آزمون فرضیه چهارم. 125

جدول 4-13: جدول آزمون تی فرضیه چهارم. 125

جدول 4-14: آماره های آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 126

جدول 4-15: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 127

جدول 4-16: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 128

جدول 4-17: جدول آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 129

جدول 4-18: جدول تحلیل واریانس برای سن.. 130

جدول 4-19: جدول تحلیل واریانس برای تحصیلات.. 131

جدول 4-20: جدول تحلیل واریانس برای سابقه. 132

جدول 4-22: میانگین رتبه های آژمون فریدمن.. 133

فهرست اشکال

شکل 2-1: ارتباط بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار (منبع: باتل،2004: 20) 27

جدول 2-1: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 43

جدول 2-2: فواید و عوامل حیاطی موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ژیوگاس و کیرسی، 2004). 45

شکل 2-3: تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76

جدول 2-9: تعریف عوامل تعیین کننده احتمالی.. 90