بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه ذوب آهن اصفهان

چکیده:

با توجه به تغییرات گسترده در زمینه­های بازاریابی استفاده از الگوهای بازاریابی رابطه­ای مبتنی بر مشتری محوری فعالیت­های بازاریابی سنتی مبنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی را دگرگون ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کوششی سخت افزاری- نرم افزاری است که به عنوان یکی از الگوهای بازاریابی رابطه ای مطرح شده است.

استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتا زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری بالا است. بنابراین سنجش زمینه های آمادگی سازمان جهت استفاده  از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. این پژوهش نشان می دهد که میزان آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شناسائی و ارزیابی بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد سنجش قرار گیرد.

این تحقیق دارای صفحه عنوان اماده ،فهرست کامل با قابلیت اپدیت شدن و شماره گذاری دو قسمتی

تعداد صفحات  23  ورد(word)

چکیده: 2

1- مقدمه. 2

مواد و روش ها: 4

بازاریابی رابطهای و بازاریابی سنتی.. 5

مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه ای.. 6

بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان. 8

تدوین فرضیههای پژوهش.... 11

تهیه مقیاس... 12

آزمون فرضیههای پژوهش.... 13

تفسیرنتایج آزمون فرضیههای پژوهش.... 15

محدودیتها و پیشنهادها 17

بحث و  نتیجه گیری: 18

منابع لاتین.. 19

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

تعداد صفحات 168 word

فهرست مطالب

فصل اول :کلیات تحقیق

مقدمه . 2مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها ........................................................................................ 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162

پایان نامه ارشد تاثیر نوآوری فنی و ارتباطی بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

چکیده

گسترش بنگاه ها و پیشرفت فناوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و در نتیجه رقابت تجاری بیشتر بین بنگاه ه خواهد شد. برای بهبود سودآوری سازمان و ایجاد مزیت رقابتی همراه با انتخاب نوآوری ها آی تی مناسب، لازم است از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان استفاده شود و عوامل موثر زیادی در پذیرش این مقوله نقش به سزایی دارند. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از نرم افزار اس.پی.اس.اس تاثیر چهار عامل فردی، سازمانی، تکنولوژیکی و محیطی را در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بررسی می کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از جهت روش گردآوری داده ها توصیفی است. جامعه آماری این پژوهش 158 نفر از مشتریان گروه صنعتی دیزل ساز می باشد که از این تعداد 112 نفر به پرسشنامه پاسخ دادند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. برای تایید روایی از نظر خبرگان در این زمینه بهره گرفته شده و برای تایید پایایی از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است که میزان آن برای چهار فرضیه مناسب است. با توجه به یافته های تحقیق، زمینه های فردی، تکنولوژیکی، سازمانی و محیطی در پذیرش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر مثبت دارد و فرضیات تایید گردید. برای بررسی و  آزمون فرضیات از آزمون های میانگین یک جامعه آماری، تی استیودنت و فریدمن استفاده شده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، نوآوری های فنی و ارتباطی، فناوری اطلاعات.

 اهداف تحقیق

هدف شناسایی جامع برای فهم تاثیر نوآوری های فنی و ارتباطی و بررسی عواملی است که بر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری اثر می گذارند.

 سوال های تحقیق

هر تحقیق، فرآیندی علمی و نظام مند است که طی آن، پژوهشگر تلاش می کند تا برای یک مساله پاسخی نظری پیدا کند و یا برای حل یک مشکل واقعی در دنیای عمل راهکاری بیابد. در واقع، هر چه مساله تحقیق (پرسش آغازین) بهتر طرح شود، تحقیق از انسجام و دقت بیشتری برخوردار خواهد بود (خاکی، 1383: 155).

سوال های اصلی تحقیق شامل موارد زیر می باشد:

آیا عوامل فردی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل تکنولوژیکی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل سازمانی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟آیا عوامل محیطی بر پذیرش نوآوری فنی- ارتباطی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت دیزل ساز تاثیر دارد؟

تعداد صفحات پایان نامه 1666 word

پرشسنامه موضوع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ECRM)

و چکیده انگلیسی

 فصل اول- کلیات تحقیق

1 .1 مقدمه. 2

2 بیان مساله. 3
3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 4
4 اهداف تحقیق. 5
5 سوال های تحقیق. 6
7 جامعه آماری و روش تحقیق. 7
8 واژگان کلیدی.. 8

 فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1 مقدمه. 11
2 مدیریت روابط با مشتری: 12
2.1 مفهوم مدیریت روابط با مشتری.. 12
2.2 تعاریف مدیریت روابط با مشتری.. 13
2.3 فلسفه مدیریت روابط با مشتری.. 17
2.4 مزایای حفظ مشتری.. 18
2.5 منطق مدیریت روابط با مشتری.. 20
2.6 هدف مدیرت روابط با مشتری.. 21
2.7 نگرش های مختلف درباره مدیریت روابط با مشتری.. 22
2.8 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 25
2.9 چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 27
2.10چرخه مدیریت ارتباط با مشتری: 28
2.11 کاربردهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.. 29
2.12 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.. 30
2.13 انواع مدیریت ارتباط با مشتری.. 31
3 مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.1 مفهوم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 32
3.2 تعاریف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 34
3.3 اهداف مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری: 35
3.4 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان. 37
3.4.1 مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان از دیدگاه ژیوگاس و کیرسی: 37
3.4.2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از دیدگاه جاتلا.. 40
3.5 فناوری های مورد استفاده در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 42
3.6 مراحل طراحی موفق در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 43
3.8 انواع مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 44
3.9 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پیاده سازی موثر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری باعث می شود که: 45
3.10 نوآوری در بازاریابی و تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات 46
3.11 ویژگی ها و جایگاه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 48
3.12 شش "e" کلیدی در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 49
3.13 جایگاه اقتصادی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 50
3.14 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 52
3.15 مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 54
3.16 استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری.. 56
3.17 نقش اینترنت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 58
3.18 ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان. 59

جدول 2-7: ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف... 70

3.21 چالش های پیش روی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها: 71
3.22 استفاده موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در اچ.پی: 73
3.23 مهمترین روندها در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و آینده پیش رو. 74
4 چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 75
5 چارچوب مفهومی برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76
5.1 ترکیب چهار مدلبا هم. 77
5.2 ترکیب عوامل موثر مرتبط.. 80
6 تحقیق تجربی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 87
7 مطالعات پیشین.. 89
8 معرفی جامعه آمار پژوهش... 95
 فصل سوم- روش شناسی تحقیق
1 مقدمه. 97
2 روش تحقیق. 97
2.1 تحقیق کاربردی.. 97
2.2 تحقیق توصیفی.. 98
3 متغیرهای تحقیق. 99
4 روش گردآوری داده ها 99
5 مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه. 100
6 پایایی و روایی پرسشنامه. 100
6.1 پایایی.. 101
6.2 روایی (اعتبار) 103
7 جامعه و نمونه آماری.. 104
7.1 قلمرو مکانی تحقیق. 104
7.2 قلمرو زمانی تحقیق. 104
7.3 جامعه آماری.. 104
7.4 نمونه آماری.. 104
7.5 تعیین حجم نمونه. 105
7.6 روش های نمونه گیری.. 105
8 تجزیه و تحلیل داده ها 106

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

1 مقدمه. 108
2 آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 109
3 آمار توصیفی.. 111
4 آمار استنباطی.. 114
4.2 آزمون فرضیات (آزمون تی استیودنت) 115
6 آزمون فریدمن.. 128

جدول 4-21: آماره آزمون فریدمن.. 129

فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات

1 مقدمه. 131
2 نتیجه گیری.. 131
2.1 نتایج بررسی فرضیات اصلی تحقیق. 131
2.2 جمع بندی.. 133
3 پیشنهادهای ناشی از نتایج تحقیق. 134
4 محدودیت های تحقیق. 135

 فهرست منابع. 137

منابع فارسی.. 138

منابع لاتین.. 141

ضمائم. 146

پیوست الف (پرسشنامه تحقیق) 147

فهرست جداول

نمودار 1-1 مدل پژوهش... 12

جدول 2-5 استفاده از عوامل IT در CRM.. 62

جدول 2-6 : ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 73

جدول 3-1 : مقیاس 5 گزینه ای لیکرت.. 104

جدول 3-2: آماره پایایی کل سوالات.. 106

جدول 3-3: آماره پایایی فرضیه اول. 106

جدول 3-4: آماره پایایی فرضیه دوم. 106

جدول 3-5: آماره پایایی فرضیه سوم. 106

جدول 3-6 : آماره پایایی فرضیه چهارم. 107

جدول 4-1: جنسیت.. 115

جدول 4-2: سن.. 116

جدول 4-3: تحصیلات.. 117

جدول 4-4: میزان سابقه. 118

جدول 4-5: آماره اسمیرینوف- کولموگروف.. 119

جدول 4-6: آماره های آزمون فرضیه اول. 122

جدول 4-7: آزمون تی فرضیه اول. 122

جدول 8-4: آماره های آزمون فرضیه دوم. 123

جدول 4-9: جدول آزمون تی فرضیه دوم. 123

جدول 4-10: آماره های آزمون فرضیه سوم. 124

جدول 4-12: آماره های آزمون فرضیه چهارم. 125

جدول 4-13: جدول آزمون تی فرضیه چهارم. 125

جدول 4-14: آماره های آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 126

جدول 4-15: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 127

جدول 4-16: آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 128

جدول 4-17: جدول آزمون تی مستقل برای تاثیر جنسیت.. 129

جدول 4-18: جدول تحلیل واریانس برای سن.. 130

جدول 4-19: جدول تحلیل واریانس برای تحصیلات.. 131

جدول 4-20: جدول تحلیل واریانس برای سابقه. 132

جدول 4-22: میانگین رتبه های آژمون فریدمن.. 133

فهرست اشکال

شکل 2-1: ارتباط بین رضایت مشتری، وفاداری مشتری و عملکرد کسب و کار (منبع: باتل،2004: 20) 27

جدول 2-1: مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. 43

جدول 2-2: فواید و عوامل حیاطی موفقیت در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (ژیوگاس و کیرسی، 2004). 45

شکل 2-3: تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری.. 76

جدول 2-9: تعریف عوامل تعیین کننده احتمالی.. 90

شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

پژوهشی با عنوان شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان­ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمان­ها و از جمله بانک­ها (بویژه با ورود بخش خصوصی) تبدیل گردیده است که با توجه به وضعیت موجود، ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آن­ها خواهد شد. با توجه به این مسئله مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند یک راه­کار مناسب باشد. جامعه آماری این تحقیق کارشناسان و مدیران بانک صادرات مشهد می­باشد که تعداد 200 نفر آن­ها با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. تحقیق حاضر از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و بر اساس روش توصیفی و از نوع  پیمایشی می­باشد که به شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانک­داری می­پردازد. این عوامل شامل حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ، فناوری اطلاعات، مدیریت پروژه، مدیریت تغییر، مدیریت دانش و سازماندهی می­باشند که میزان اهمیت هر یک از این عوامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانک­داری بیان می­گردد. نتایج تحقیق نشان می­دهد افراد سازمان بیش­ترین درجه اهمیت و فناوری اطلاعات  کم­ترین درجه اهمیت را دارا می باشند. نهایتاَ در این تحقیق اثبات می شود که مدل ارائه شده جهت خدمات بانکداری مناسب است بنابراین مورد توجه قرار دادن این عوامل بر اساس اولویت آن­ها و ایجاد زیر ساخت­ها و زمینه های لازم، موسسات ارائه دهنده خدمات مالی را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می گرداند.

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود.
CRM چیست؟
هدف از CRM چیست؟
آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟
نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت
CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟
نمونه ها ...
دریافت فایل